INTRODUCCION
Primeramente, para comenzar a tratar el tema de
Venta personal, es necesario desglosar los conceptos, para entender la función
tan importante que cumple esta tanto en la empresa como en nosotros como mercado logos.
Introduccion
Definiciones
La Venta es una forma de comunicar un mensaje,
destinado a conseguir una reacción determinada del receptor.
El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y
se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar
debidamente capacitado y conectado e interrelaciona con los demás departamentos
de la empresa.
Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y conocimiento
perfecto del producto o servicio, así como tácticas de las cuales se apoya el
vendedor.
La Venta es una forma de comunicar un mensaje,
destinado a conseguir una reacción determinada del receptor.
El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y
se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar
debidamente capacitado y conectado e interrelaciona con los demás departamentos
de la empresa.
Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y conocimiento
perfecto del producto o servicio, así como tácticas de las cuales se apoya el
vendedor.
CONCEPTOS DE VENTA PERSONAL SEGÚN LOS EXPERTOS
CONCEPTOS DE VENTA PERSONAL SEGÚN LOS EXPERTOS
o Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas
personales son "la comunicación directa entre un representante
de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de relacionarse
unos a otros en una situación de compra"
o Kotler y Armstrong, definen las ventas
personales como la "presentación personal que realiza la fuerza
de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones
con los clientes"
o Para Richard L. Sandhusen, "las ventas
personales incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre
intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador"
En conclusión, y complementando las anteriores definiciones, las ventas personales son la única herramienta de la promoción que permite establecer una comunicación directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de ventas de la empresa.
Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador).
Es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda
repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.
LA RAZON DE LA VENTA PERSONAL TIENE TRES CUALIDADES:
o Confrontación personal: Involucra
una relación inmediata e interactiva entre dos o más personas. Cada parte está en posibilidad de observar de cerca las necesidades y características de la otra y hacer ajustes inmediatos.
0Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relación que se establece on motivo de la venta hasta una profunda amistad.
o Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligación por haber escuchado la plática de
ventas.
o Confrontación personal: Involucra
una relación inmediata e interactiva entre dos o más personas. Cada parte está en posibilidad de observar de cerca las necesidades y características de la otra y hacer ajustes inmediatos.
0Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relación que se establece on motivo de la venta hasta una profunda amistad.
o Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligación por haber escuchado la plática de
ventas.
LAS COMPAÑIAS ESTABLECEN DIFERENTES OBJETIVOS PARA SU FUERZA DE VENTAS.
0 Creación de Prospectos: Los representantes de ventas encuentran y cultivan nuevos clientes.
0 Comunicación: El representante de ventas comunica hábilmente información acerca de los productos y servicios de la compañía.
0 Ventas: Los representantes de empresa conocen el arte y
habilidad de vender
0 Servicio: Los representantes de ventas proporcionan diversos servicios a los clientes.
0 Recopilación de Información: Los representantes de ventas realizan investigación de mercado y labores de inteligencia y presentan informes periódicos.
0 Distribución: Pueden evaluar la calidad del cliente y distribuir productos de existencia en épocas de escasez.
0 Creación de Prospectos: Los representantes de ventas encuentran y cultivan nuevos clientes.
0 Comunicación: El representante de ventas comunica hábilmente información acerca de los productos y servicios de la compañía.
0 Ventas: Los representantes de empresa conocen el arte y
habilidad de vender
0 Servicio: Los representantes de ventas proporcionan diversos servicios a los clientes.
0 Recopilación de Información: Los representantes de ventas realizan investigación de mercado y labores de inteligencia y presentan informes periódicos.
0 Distribución: Pueden evaluar la calidad del cliente y distribuir productos de existencia en épocas de escasez.
VENTAJAS - DESVENTAJAS
Es razonable considerar que como todo la VENTA PERSONAL posee ventajas y desventajas, que hacen que esta forma de publicidad resulte éxitos, es importante resaltar que las ventajas que posee son de mayor peso que sus deficiencias.
Ventajas
SegúnLamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción. Entre ellas, tenemos:
0 Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto. Por ejemplo, cuando los productos o
servicios son complejos, nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.
0 El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.
0 Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
0 Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.
0 Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos, etc...) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.
0 Y, posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.
DESVENTAJAS
Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:
0 Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
0 A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a una gran número de clientes potenciales a la vez.
0 Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.
Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:
0 Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
0 A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a una gran número de clientes potenciales a la vez.
0 Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.
SITUACIONES EN LAS QUE SE SUGIERE LA UTILIZACION DE LAS VENTAS PERSONALES
Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:
Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:
0 Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes requiere de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo, pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc...
0 Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.
0 Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de pedido o que firme un contrato de compra.
PROCESO DE VENTAS
Toda venta personal suele seguir un proceso conformado por varias etapas o pasos denominado proceso de venta; las etapas o pasos que conforman este proceso son los siguientes:
Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas:
1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales
La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o
búsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que
tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.
Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.
También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”).
2. Clasificación de prospectos
Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su ubicación, su perspectiva de crecimiento, etc.
Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la
importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.
3.Preparación
En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar,por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel de educación, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles
motivos de compra, su estilo de compra, etc.
Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos:
0 la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo electrónico).
O Si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío.
0 El objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para efectuar una venta inmediata).
0 El momento en que se realizará la
visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto).
0La presentación que se realizará.
0 Los argumentos que se darán.
0 Las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto).
o Los estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán.
0 Las respuestas a posibles preguntas u objeciones.
o Los posibles cierres de ventas.
4. Presentación
En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que
representa), y explica el motivo de su visita.
La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.
Asimismo, debe mostrarse amable, simático, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.
5.Argumentación
En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia,
La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”(presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.
Es decir,cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su problema, o que más
podrían interesarle.
Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.
6.Manejo de objeciones
En la etapadel manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera.
Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le
aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.
Por ejemplo:
Tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información yconvertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto quepuedan contrarrestar la objeción, negar la validez de la objeción, etc.
7. Cierre de ventas
En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.
Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones
físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etC.
8. Seguimiento
La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores.
Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le
está yendo con éste.
Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que
el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.
PERFIL VENDEDOR
Dentro de la venta personal el vendedor es pieza clave, para que todo resulte con éxito. Sin embargo este debe poseer grandes cualidades y dones para poder persuadir al receptor y lograr influenciar en sus decisiones de ventas.
1.Conocimiento de si mismo.
0 Hacer un autoanálisis, ya que esto le permitirá conocerse a si mismo.
0 Es muy importante tener “decisiones propias” y para ello el vendedor tendrá que estar seguro de si mismo e inspirar confianza a los demás, ya que lo contrario solo provocara dudas respecto a su capacidad y sensatez.
2. Entusiasmo
o Cuando no hay entusiasmo la vida es aburrida y la conversación que puede ofrecer se tornará fastidiosa y opaca.
3. El temperamento
o Es una reacción emocional a la tensión. Cuando el individuo mantiene la cabeza y la mano firme, los demás se comparan con él.
4. Humor
o La persona de buen humor lubrica los contactos sociales, resta apasionamiento a las situaciones de tensión, aparten de contribuir al gozo de los demás.
5. Atención
o LOGRAR UNA BUENA IMPRESIÓN INICIAL, o sea que lo primero que debe lograr es “vender su imagen” antes de esperar que pueda vender el producto.
Los factores básicos para causar una buena impresión inicial
o Apariencia
o Actitud
o Conocimiento del producto y necesidades del cliente.
o El vendedor debe vestir bien y tener un aspecto personal de limpieza agradable a los demás y mostrar una actitud positiva siendo amigable y bien educado.
MANERAS PARA LOGRAR LA ATENCION DEL CLIENTE
CON UNA PREGUNTA
Ejemplo:
0 Buenos días señor Juan Pérez ¿le agradaría reducir sus costos en un 20%? (ofrece BENEFICIO).
0 Srita García “le gustaría tener la exclusividad en los productos Estrella en la región”, los precios son muy competitivos.
POR LA CURIOSIDAD
0 Un vendedor creativo es capaz de estimular la curiosidad de un cliente potencial.
¿Le gustaría tener un producto resistente al fuego y que no se inflama?
POR UN INTERES ESPECIAL
0 Ejemplo: Sr.Gonzáles, soy Julián Méndez, de la empresa Automóvil S.A. y quisiera mostrarle las ventajas que puede obtener adquiriendo nuestro próximo modelo del Camión V
W, para sus actividades en la construcción.
0 Esta forma de vender es muy efectiva ya que los posibles clientes tienen un interés especial para su casa, salud, sus ingresos, su trabajo, sus pasatiempos.
CON UN OBSEQUIO
0 Ofrecer un pequeño regalo sin valor comercial, tal como un llavero, una agenda, una muestra del producto, etc.
OFRECIENDO UN SERVICIO.
0 Ejemplo: Estamos visitando a los dueños de casa, ofreciéndoles una revisión gratuita de aparatos electrónicos para el hogar y al mismo tiempo tendré mucho gusto en hacerle una buena demostración de todos los servicios que podemos ofrecerles (SERVICE).
CON UNA RECOMENDACIÒN.
0 En este caso el vendedor podrá llamar la atención contando con la autorización de algún cliente para presentarse a su nombre.
0 Ejemplo: Buenos días Sr. Reyes, soy Joaquín García de la empresa Signo , y vengo a visitarle por recomendación de su amigo Alfonso García, quien quedo muy satisfecho con el rendimiento de nuestro producto.
CON UNA EXHIBICIÒN.
0 Por medio de muestras, películas, gráficas, folletos y el funcionamiento de los propios productos, a veces parte del producto se puede poner en manos del cliente y hacer que él se interese por conocer el resto.
MENCIONANDO ALGO SOBRE EL PRODUCTO
0 Ejemplo: El cliente está mirando algún
artículo y el vendedor se le acerca y le dice: este artículo está hecho para que usted pueda usarlo como sofá y si tiene algún alojado se puede convertir en cama, sin mayor esfuerzo.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
0 Entender a fondo el concepto del mismo, qué imagen tiene, qué función cumple, y cada elemento que contiene hasta donde puede ser útil para satisfacer las distintas necesidades de los clientes.
LAS OBJECIONES
Las objeciones, se pueden presentar en cualquier momento, SON LAS CAUSAS,PRETEXTOS, que el cliente pone para no comprar.
Norma General
o LAS OBJECIONES DEBEN CONTESTARSE SIEMPRE EN EL MOMENTO QUE EL CLIENTE LA
FORMULA.
Consejos para Contestar las Objeciones
o Utilizar el ¿Por qué?, con ello hacemos que el cliente responda por si mismo.
Norma General
o LAS OBJECIONES DEBEN CONTESTARSE SIEMPRE EN EL MOMENTO QUE EL CLIENTE LA
FORMULA.
Consejos para Contestar las Objeciones
o Utilizar el ¿Por qué?, con ello hacemos que el cliente responda por si mismo.
o Utilizar el SI,… PERO.
RECOMENDACIONES
Al contestar la objeción de su cliente respeta los siguientes puntos:
o ESCUHA AL CLIENTE CON LA MAYOR ATENCIÓN
o NO LO INTERRUMPA
o NO DISCUTA JAMAS
o TRATE LAS OJECIONES CON TODO RESPETO (NO RIDICULICE)
o CONTESTE BREVEMENTE
o NO DEJE AL CLIENTE DUDAR QUE USTED A CONTESTADO A LA PERFECCIÒN
o AL CONTESTAR LA OBJECIÓN NO SE DETENGA, CONTINÚE LA VENTA
o ACEPTE LA OBJECIÓN ANTES DE CONTESTAR
CONCLUSION
El resultado
El papel que desempeña el departamento de ventas actual dentro de las empresas es más dirigido al papel de consultor dando asesoría a sus clientes o prospectos para ayudarlos a definir sus necesidades y problemas, además tienen el compromiso de la búsqueda y estudio de información sobre mercado y empresa que es necesaria para evaluar las necesidades.
Las ventas son de vital importancia, sin ellas no hay utilidades. En un momento como el que vivimos y en el que la competencia es cada vez más intensa, es necesario emplear
correctamente las distintas herramientas que el marketing nos ofrece para conseguir tener la deseada presencia en el mercado
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